La relation entre l’assureur et l’assuré est régie par un ensemble d’obligations qui encadrent leurs échanges tout au long de la durée du contrat : de la prise de contact de l’assuré pour obtenir des renseignements à la résiliation en passant par la gestion des sinistres éventuels. Ces obligations, à la fois précontractuelles et contractuelles, visent à protéger les intérêts des assurés et à garantir leurs droits. Dans cet article, nous faisons le point sur le devoir d’information et de conseil de l’assureur préalablement à la signature du contrat ainsi que sur ses obligations tout au long de la relation notamment lors de la survenance d’un sinistre ou de la résiliation. Nous verrons également comment les solutions AR24 aident les assureurs à répondre à leurs obligations.
Sommaire :
Selon l’article 112-2 du Code des assurances, l’assureur est tenu à un devoir d’information envers les futurs assurés. Cela veut dire qu’il doit fournir au futur souscripteur du contrat une fiche d’information détaillant le prix et les différentes garanties souscrites. En complément de cette fiche, l’assureur doit également remettre à ce dernier un exemplaire du projet de contrat. Ce projet doit préciser notamment les obligations des parties ainsi que les conditions d’exclusion de garantie.
En résumé, les compagnies d’assurance doivent guider les futurs souscripteurs et être totalement transparentes sur leurs tarifs, l’étendue des garanties prévues par le contrat d’assurance et l’exclusion de garantie.
En plus de son devoir d’information, l’assureur à un rôle de conseiller et doit donc proposer aux futurs souscripteurs et ses assurés la couverture adéquate en fonction de leurs besoins et de leur situation personnelle.
En matière d’assurance habitation, l’assureur devra par exemple proposer une offre bien plus complète aux propriétaires d’une maison que celle proposée aux locataires d’un petit studio ou encore des garanties supplémentaires pour les appartements situés au rez-de-chaussée.
Au cours de la relation, il se peut que la situation de l’assuré change. Ce dernier est tenu d’avertir son assurance dans les deux semaines suivant le changement. L’assureur est lui tenu d’examiner la situation de l’assuré et de l’informer clairement en cas de modification de contrat. Par exemple, si le risque couvert initialement augmente, la compagnie d’assurance doit prévenir l’assuré que la prime d’assurance va être augmentée. Ce dernier est libre de résilier son contrat s’il n’est pas d’accord avec cette décision.
Par ailleurs, s’agissant des contrats IARD et de complémentaires santé, l’assuré est tenu d’envoyer un avis d’échéance. Et l’assuré a quant à lui l’obligation de s’acquitter des primes d’assurances.
Si l’assuré respecte son obligation quant au paiement des cotisations, l’assureur doit en contrepartie le protéger et l’indemniser en cas de sinistre. L’assuré devra informer son assureur si un sinistre est survenu. Cette déclaration doit être faite par l’assuré dans les délais prévus par le contrat et l’assureur doit répondre au plus tôt à cette demande d’indemnisation. Il doit informer l’assuré quant aux conditions d’indemnisation, notamment en clarifiant si les circonstances du sinistre sont couvertes par les garanties souscrites. Le versement de l’indemnisation doit avoir lieu selon les délais prévus par le contrat. Naturellement, les compagnies d’assurance sont également tenues au secret professionnel et ne peuvent donc pas communiquer des informations relatives aux sinistres de ses assurés à des tiers à l’exception des parties prenantes.
Enfin, en ce qui concerne la résiliation du contrat à l’initiative de l’assuré, l’assureur ne peut s’y opposer si cette dernière est réalisée en bonne et due forme. L’assureur doit s’il y a lieu, rembourser le trop-perçu en cas de cotisations réglées à l’avance. En revanche, si la résiliation est initiée par l’assureur, ce dernier doit respecter un délai de préavis prévu par le contrat et notifier son assuré en précisant le motif de la résiliation. Cette démarche peut intervenir en cas de non-paiement des primes, en cas de taux de sinistre élevé ou encore à l’échéance du contrat.
Au cours de la relation assureur-assuré, les compagnies d’assurance sont régulièrement amenées à échanger avec leurs assurés. Par exemple, en cas de non-paiement des cotisations, l’assureur adresse une mise en demeure par lettre recommandée électronique (LRE) ou papier (LRAR). Ce type de courrier peut-être aussi utilisé pour adresser une mise en demeure ou encore pour notifier une décision de résiliation à un assuré.
Pour fluidifier les échanges et accélérer les procédures, les professionnels de l’assurance ont recours au courrier recommandé électronique.
La LRE ou lettre recommandée électronique sera utilisée en remplacement du courrier recommandé papier avec accusé de réception (LRAR). En effet, en raison de sa parfaite équivalence juridique avec le recommandé papier (article L.100 du CPCE), la LRE peut être substituée à son homologue papier dans toutes les situations où l’usage d’un recommandé avec accusé de réception est imposé par le Code des assurances. C’est le cas par exemple pour l’envoi des mises en demeure ou des notifications de résiliation.
Pour toutes les autres situations où l’usage d’un courrier recommandé n’est pas obligatoire, il est préconisé d’utiliser un ERE (Envoi Recommandé Electronique). Ce courrier permet d’obtenir des preuves à l’envoi et à la réception mais ne dispose pas juridiquement de la même équivalence avec la LRAR. Ce type de courrier sera utilisé pour l’envoi des courriers de relance, pour notifier une modification de contrat ou pour communiquer certaines informations confidentielles à l’assuré.
Quelle que soit la solution AR24 utilisée, les avantages sont essentiellement les mêmes. Tout d’abord, les délais d’acheminement sont supprimés grâce à l’envoi instantané. Un gain de temps qui se fait ressentir aussi au niveau de la préparation du courrier puisque l’envoi se fait en quelques clics, 7 j/7, 24h/24, depuis le site AR24 ou votre logiciel métier si une intégration API a été réalisée au préalable.
Du côté du destinataire, la réception se fait à distance, n’importe où et n’importe quand, à condition de disposer d’une connexion internet. L’instantanéité d’envoi et la simplicité au niveau de la réception ont pour effet de fluidifier les échanger et d’améliorer la satisfaction de vos assurés.
Enfin, la gestion des preuves se fait de manière dématérialisée, ce qui facilite le classement de vos dossiers et supprime le risque de perte. Les preuves comme les courriers recommandés envoyés et leurs pièces jointes sont accessibles à tout moment.
En tant que professionnels de l’assurance, vous êtes tenus de respecter un ensemble d’obligations, tant précontractuelles que contractuelles. Les solutions de recommandés 100% électroniques se présentent comme des outils indispensables pour les professionnels de l’assurance. Rapides, accessibles et instantanés, les courriers recommandés électroniques AR24 permettent de fluidifier les échanges, d’améliorer la relation assureur-assuré et cela tout en étant en conformité avec les réglementations en vigueur.
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